Gestion de la relation client / Ed Peelen

Public ISBD Titre : Gestion de la relation client Type de document : texte imprimé Auteurs : Ed Peelen, Auteur ; Frédéric Jallat, Auteur ; [et al.], Auteur Mention d'édition : 3e éd. Editeur : Londres,Paris,New York [Royaume-Uni,France,USA] : Pearson Education Année de publication : 2009 Importance : 397 p. Présentation : graph., couv. ill. en coul. Format : 23 cm. ISBN/ISSN/EAN : 978-2-7440-7409-7 Note générale : Notes bibliogr. Index Langues : Français Catégories : GESTION:658.8 marketing Mots-clés : Marketing relationnel  Relations avec la clientèle -- Gestion Résumé : Gestion de la relation client est le seul ouvrage francophone à offrir une synthèse des concepts et un bilan des pratiques. Il s'appuie sur les recherches et les auteurs les plus récents en matière de relation et fidélisation client, de stratégies relationnelles et de datamining, et prend soin d'en présenter les dimensions opérationnelles (sites Web, marketing direct, centres d'appel, programmes, applications...). La GRC est abordée ici de manière exhaustive, en croisant 3 questionnements complémentaires : • la stratégie relationnelle : comment choisir et instaurer une relation, avec quels clients ? Comment adapter l'organisation pour mettre en œuvre la stratégie retenue ? • le CRM analytique : comment analyser les nombreuses données clients collectées pour prendre les meilleures décisions ? • Les outils de la relation et la mise en œuvre des systèmes de CRM : quels outils pour soutenir la stratégie relationnelle ? Soigneusement mise à jour, cette nouvelle édition intègre les dernières évolutions du domaine. Elle est en particulier enrichie par : • un nouveau chapitre dédié aux dispositifs relationnels : programmes de fidélité, communautés et réseaux sociaux de nouveaux exemples et cas : la stratégie multicanal de Bayard Presse, la connaissance client chez EMI Music, Southwest Airlines et les médias sociaux... une réflexion sur l'éthique de la relation client et l'usage de l'identité numérique. L'ouvrage a été nourri de très nombreux exemples européens récents (Société Générale, Houra.fr, Cofinoga, SNCF, Air France-KLM, etc.) et propose pour chaque thème une bibliographie complémentaire en français. Enfin, chaque chapitre s'achève sur une dizaine de questions de révision et de réflexion, assorties d'une étude de cas approfondie. Retrouvez sur www.relation-client.pearson.fr un chapitre complémentaire sur les applications CRM et leur mise en œuvre, ainsi que les corrigés et notes pédagogiques des questions et cas (réservés aux enseignants prescripteurs, disponibles à l'automne 2009). Gestion de la relation client [texte imprimé] / Ed Peelen, Auteur ; Frédéric Jallat, Auteur ; [et al.], Auteur  . -  3e éd. . - Londres,Paris,New York (Royaume-Uni,France,USA) : Pearson Education, 2009 . - 397 p. : graph., couv. ill. en coul. ; 23 cm. ISBN : 978-2-7440-7409-7 Notes bibliogr. Index Langues : Français Catégories : GESTION:658.8 marketing Mots-clés : Marketing relationnel  Relations avec la clientèle -- Gestion Résumé : Gestion de la relation client est le seul ouvrage francophone à offrir une synthèse des concepts et un bilan des pratiques. Il s'appuie sur les recherches et les auteurs les plus récents en matière de relation et fidélisation client, de stratégies relationnelles et de datamining, et prend soin d'en présenter les dimensions opérationnelles (sites Web, marketing direct, centres d'appel, programmes, applications...). La GRC est abordée ici de manière exhaustive, en croisant 3 questionnements complémentaires : • la stratégie relationnelle : comment choisir et instaurer une relation, avec quels clients ? Comment adapter l'organisation pour mettre en œuvre la stratégie retenue ? • le CRM analytique : comment analyser les nombreuses données clients collectées pour prendre les meilleures décisions ? • Les outils de la relation et la mise en œuvre des systèmes de CRM : quels outils pour soutenir la stratégie relationnelle ? Soigneusement mise à jour, cette nouvelle édition intègre les dernières évolutions du domaine. Elle est en particulier enrichie par : • un nouveau chapitre dédié aux dispositifs relationnels : programmes de fidélité, communautés et réseaux sociaux de nouveaux exemples et cas : la stratégie multicanal de Bayard Presse, la connaissance client chez EMI Music, Southwest Airlines et les médias sociaux... une réflexion sur l'éthique de la relation client et l'usage de l'identité numérique. L'ouvrage a été nourri de très nombreux exemples européens récents (Société Générale, Houra.fr, Cofinoga, SNCF, Air France-KLM, etc.) et propose pour chaque thème une bibliographie complémentaire en français. Enfin, chaque chapitre s'achève sur une dizaine de questions de révision et de réflexion, assorties d'une étude de cas approfondie. Retrouvez sur www.relation-client.pearson.fr un chapitre complémentaire sur les applications CRM et leur mise en œuvre, ainsi que les corrigés et notes pédagogiques des questions et cas (réservés aux enseignants prescripteurs, disponibles à l'automne 2009).

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658.8.351-1	658.8.351-1	Livre interne	BIBLIOTHEQUE CENTRALE	Gestion (bc)	Disponible
658.8.142-01	658.8.142-01	Livre interne	BIBLIOTHEQUE DE GESTION ET SCIENCES ECONOMIQUES	Marketing (ECO)	Disponible
658.8.142-02	658.8.142-02	Livre d'enseignant	SALLE DES ENSEIGNANTS (bibliothéque d'économie)	Marketing (SEE)	Disponible

Le marketing / Denis Lindon

Public ISBD Titre : Le marketing : études, moyens d'action, stratégie Type de document : texte imprimé Auteurs : Denis Lindon, Auteur ; Frédéric Jallat, Auteur Mention d'édition : 5e éd. Editeur : Paris [France] : Dunod Année de publication : 2005 Collection : Gestion sup Sous-collection : Marketing, communication Importance : XVI-445 p.-dont 16 p. de pl. Présentation : ill. en noir et en coul. Format : 24 cm. ISBN/ISSN/EAN : 210049225x Note générale : Bibliogr. p. 441-442. Index Langues : Français Catégories : GESTION:658.8 marketing Mots-clés : Marketing  France Résumé : Cet ouvrage propose un tour d'horizon synthétique et pragmatique de la discipline marketing. Il expose comment : réaliser des études de marché (détermination du marché, étude des comportements) ; définir des moyens d'actions marketing efficaces (les fameux 4P : produits, prix, distribution, communication) ; élaborer une stratégie marketing en ligne avec la stratégie d'entreprise (organisation, planification, contrôle) ; tenir compte des champs spécifiques du marketing (marketing industriel, marketing des services, marketing politique et social, marketing international). La cinquième édition entièrement mise à jour de cet ouvrage de référence permet aux étudiants d'acquérir une connaissance solide des techniques indispensables à la pratique du marketing. Elle constitue aussi, pour les professionnels, un outil opérationnel. Le marketing : études, moyens d'action, stratégie [texte imprimé] / Denis Lindon, Auteur ; Frédéric Jallat, Auteur  . -  5e éd. . - Paris (France) : Dunod, 2005 . - XVI-445 p.-dont 16 p. de pl. : ill. en noir et en coul. ; 24 cm.. - (Gestion sup. Marketing, communication) . ISSN : 210049225x Bibliogr. p. 441-442. Index Langues : Français Catégories : GESTION:658.8 marketing Mots-clés : Marketing  France Résumé : Cet ouvrage propose un tour d'horizon synthétique et pragmatique de la discipline marketing. Il expose comment : réaliser des études de marché (détermination du marché, étude des comportements) ; définir des moyens d'actions marketing efficaces (les fameux 4P : produits, prix, distribution, communication) ; élaborer une stratégie marketing en ligne avec la stratégie d'entreprise (organisation, planification, contrôle) ; tenir compte des champs spécifiques du marketing (marketing industriel, marketing des services, marketing politique et social, marketing international). La cinquième édition entièrement mise à jour de cet ouvrage de référence permet aux étudiants d'acquérir une connaissance solide des techniques indispensables à la pratique du marketing. Elle constitue aussi, pour les professionnels, un outil opérationnel.

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658.8.288-1	658.8.288-1	Livre interne	BIBLIOTHEQUE CENTRALE	Gestion (bc)	Disponible

Le marketing / Denis Lindon

Public ISBD Titre : Le marketing : études, moyens d'action, stratégie Type de document : texte imprimé Auteurs : Denis Lindon, Auteur ; Frédéric Jallat, Auteur Mention d'édition : 5 éd. Editeur : Paris [France] : Dunod Année de publication : 2005 Collection : Gestion sup Sous-collection : Marketing, communication Importance : 1 vol. (XVI-445 p.-dont 16 p. de pl.) Présentation : ill. en noir et en coul. Format : 24 cm. ISBN/ISSN/EAN : 978-2-10-049374-6 Note générale : Bibliogr. p. 441-442. Index Langues : Français Catégories : GESTION:658.8 marketing Mots-clés : Marketing  France Résumé : Cet ouvrage propose un tour d'horizon synthétique et pragmatique de la discipline marketing. Il expose comment : réaliser des études de marché (détermination du marché, étude des comportements) ; définir des moyens d'actions marketing efficaces (les fameux 4P : produits, prix, distribution, communication) ; élaborer une stratégie marketing en ligne avec la stratégie d'entreprise (organisation, planification, contrôle) ; tenir compte des champs spécifiques du marketing (marketing industriel, marketing des services, marketing politique et social, marketing international). La cinquième édition entièrement mise à jour de cet ouvrage de référence permet aux étudiants d'acquérir une connaissance solide des techniques indispensables à la pratique du marketing. Elle constitue aussi, pour les professionnels, un outil opérationnel. Le marketing : études, moyens d'action, stratégie [texte imprimé] / Denis Lindon, Auteur ; Frédéric Jallat, Auteur  . -  5 éd. . - Paris (France) : Dunod, 2005 . - 1 vol. (XVI-445 p.-dont 16 p. de pl.) : ill. en noir et en coul. ; 24 cm.. - (Gestion sup. Marketing, communication) . ISBN : 978-2-10-049374-6 Bibliogr. p. 441-442. Index Langues : Français Catégories : GESTION:658.8 marketing Mots-clés : Marketing  France Résumé : Cet ouvrage propose un tour d'horizon synthétique et pragmatique de la discipline marketing. Il expose comment : réaliser des études de marché (détermination du marché, étude des comportements) ; définir des moyens d'actions marketing efficaces (les fameux 4P : produits, prix, distribution, communication) ; élaborer une stratégie marketing en ligne avec la stratégie d'entreprise (organisation, planification, contrôle) ; tenir compte des champs spécifiques du marketing (marketing industriel, marketing des services, marketing politique et social, marketing international). La cinquième édition entièrement mise à jour de cet ouvrage de référence permet aux étudiants d'acquérir une connaissance solide des techniques indispensables à la pratique du marketing. Elle constitue aussi, pour les professionnels, un outil opérationnel.

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Code-barres	Cote	Support	Localisation	Section	Disponibilité
658.8.238-01	658.8.238-01	Livre d'enseignant	BIBLIOTHEQUE DE GESTION ET SCIENCES ECONOMIQUES	Marketing (ECO)	Disponible
658.8.238-02	658.8.238-02	Livre d'enseignant	SALLE DES ENSEIGNANTS (bibliothéque d'économie)	Marketing (SEE)	Disponible

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