Management des services / Marianne Abramovici

Public ISBD Titre : Management des services : conception, production et évaluation de la performance des services Type de document : texte imprimé Auteurs : Marianne Abramovici, Directeur de publication, rédacteur en chef ; Sylvie Chevalier, Directeur de publication, rédacteur en chef ; Muriel Jougleux, Directeur de publication, rédacteur en chef Editeur : Grenoble : Presses universitaires de Grenoble Année de publication : 2015 Collection : Management Importance : 1 vol. (316 p.) Format : 24 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-7061-2421-1 Langues : Français Catégories : GESTION:658 Administration et gestion des entreprises Mots-clés : Service à la clientèle ؛ Gestion Résumé : Comment concevoir et vendre un service quand le client n’en exprime pas le besoin ? Comment impliquer davantage le client pour réduire les coûts sans le laisser faire n’importe quoi ? Comment favoriser l’écoute du client quand la file d’attente s’allonge ? Comment «ré-enchanter l’expérience» d’un client furieux pour le fidéliser ? Comment convaincre un client de la valeur d’un service dont il ne fera l’expérience que plus tard ? Comment évaluer la performance d’un service quand ses effets touchent non seulement le client direct mais aussi plus largement la vie en société ? Autant de questions qui se posent au manager d’une activité de services et auxquelles cet ouvrage propose des pistes de réponses à partir d’exemples et de cas détaillés. L’ouvrage traite des trois volets du management des services : concevoir, produire et évaluer la performance d’une activité de services. L’ensemble de la chaîne est étudié tout au long de l’ouvrage, offrant une analyse exhaustive de la problématique. Chaque volet est illustré de nombreux cas pratiques, qui permettent d’étudier des expériences diverses de management de services, et la façon dont chaque problématique a été résolue. L’ouvrage met en jeu plusieurs disciplines de gestion : du marketing à la gestion de production et de qualité, et de la gestion des ressources humaines au contrôle de gestion. Management des services : conception, production et évaluation de la performance des services [texte imprimé] / Marianne Abramovici, Directeur de publication, rédacteur en chef ; Sylvie Chevalier, Directeur de publication, rédacteur en chef ; Muriel Jougleux, Directeur de publication, rédacteur en chef . - Grenoble : Presses universitaires de Grenoble, 2015 . - 1 vol. (316 p.) ; 24 cm. - (Management) . ISBN : 978-2-7061-2421-1 Langues : Français Catégories : GESTION:658 Administration et gestion des entreprises Mots-clés : Service à la clientèle ؛ Gestion Résumé : Comment concevoir et vendre un service quand le client n’en exprime pas le besoin ? Comment impliquer davantage le client pour réduire les coûts sans le laisser faire n’importe quoi ? Comment favoriser l’écoute du client quand la file d’attente s’allonge ? Comment «ré-enchanter l’expérience» d’un client furieux pour le fidéliser ? Comment convaincre un client de la valeur d’un service dont il ne fera l’expérience que plus tard ? Comment évaluer la performance d’un service quand ses effets touchent non seulement le client direct mais aussi plus largement la vie en société ? Autant de questions qui se posent au manager d’une activité de services et auxquelles cet ouvrage propose des pistes de réponses à partir d’exemples et de cas détaillés. L’ouvrage traite des trois volets du management des services : concevoir, produire et évaluer la performance d’une activité de services. L’ensemble de la chaîne est étudié tout au long de l’ouvrage, offrant une analyse exhaustive de la problématique. Chaque volet est illustré de nombreux cas pratiques, qui permettent d’étudier des expériences diverses de management de services, et la façon dont chaque problématique a été résolue. L’ouvrage met en jeu plusieurs disciplines de gestion : du marketing à la gestion de production et de qualité, et de la gestion des ressources humaines au contrôle de gestion.

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Exemplaires

Code-barres	Cote	Support	Localisation	Section	Disponibilité
658.183-3	658.183-3	Livre externe	BIBLIOTHEQUE D'ANNEXE D'AFLOU	Sciences économiques (afl)	Disponible
658.183-4	658.183-4	Livre externe	BIBLIOTHEQUE D'ANNEXE D'AFLOU	Sciences économiques (afl)	Disponible

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